高島屋が販売した冷凍ケーキが12月24日、一部崩れた状態で届けられた問題で 高島屋は謝罪し、原因は現在（12月25日）調査中。この問題はニュースサイトをにぎわし、ネット上では炎上が続きます。
そんな中、崩れたケーキが届いたのをポジティブに解決したという、とあるXのポストが話題です！
その話題のポストがこちらです↓
話題のポストを投稿したのは、馬場ふゆか（@akarimochi_ba）さん。
ふゆかさんのご友人も、例のクリスマスケーキを発注し、「例のやつ」に当たってしまったそうなのですが…。
ご友人はこのケーキを「3歳の息子さんに自由にデコレーションさせてあげる」というアイデアで、トラブルを見事「息子さんの楽しみ」に変え、素敵な時間を過ごしたそうです！
息子さんのデコレーションも、とても素敵ですよね。
Xでの反応は？
このポストが大バズリ、リプ欄でも盛り上がっていました！
「あえてデコらせるって発想が素敵ですね♡ 振り切って楽しんじゃうって機転が最高♡」
「こういう家庭に生まれたい」「子供が楽しんでるならよし！！！！！！」
「トラブルが起きたとき、その後に出来ることにフォーカスできるかが、QOLを高められるか否かに直結する具体例！めっちゃ良い発想の転換！」
「自由創作の土台になってる」
「芸術的な創作になって逆にいい！」馬場ふゆか（@akarimochi_ba）さんのポストへのリプ欄より
「ある意味、芸術的センスのケーキで思い出に残りますね。息子さん、とっても楽しかったと思いますよ」
「子供の夢が詰まってますね」
「子供の才能を引き出すにはいいですよね」
「この子の中では、『壊れたケーキが届いた』思い出ではなく、『なんかケーキを盛大にデコレーションさせてもらえたクリスマスがあった』って残るんだろうな」
高島屋は「丁寧に対応」
また、ふゆかさんのご友人がおっしゃるには、高島屋さんは丁寧に対応してくださったとのことです。
高島屋は25日、ホームページにお詫びを掲載し、再配達を希望するお客さんの元には、バイヤーが直接手渡しでケーキを届ける対応をしていました（FNNプライムオンライン2023.12.25 より）。
専用相談窓口を設置した一方、全ての購入者に電話確認し、くずれたケーキを受け取ったお客様に基本的に返金対応、要望を聞いて代わりのケーキを届ける流れです（毎日新聞 2023.12.26 より）。
（高島屋広報担当者の話）
毎日新聞 2023.12.26 より
「例えば年末用に欲しいということであればその時期に届けるなど、お客様の要望に誠心誠意対応させていただきます」
ケーキを監修した「レ・サンス」の渡辺オーナーシェフも「ハレの日に、本来なら喜んでいただくつもりで、僕も心を込めて、工場に作っていただいて、それでああいう形になって、僕も、本当に申し訳ございません」と日テレニュースの取材の中で謝罪し、取材の最中にも店にかかってくる苦情の電話にも丁寧に対応されていました。
高島屋は、返金などの対応を行うとともに、原因を調査するとしていましたので、今しばらくは、調査結果を待ちましょう。
【12月28日 追記】調査について、高島屋の営業本部長が会見
その後、原因を調査するも、製造会社のウィンズアーク、配送担当のヤマト運輸の両社から「製造と配送には問題が無かった」と報告を受けたため、「原因特定は不可能」と結論づけられ、高島屋の横山営業本部長が27日、謝罪しました。
（会見で問われた質問）「（Q.原因が特定できないのは結論か？）（Q.原因の特定ができないことが高島屋の限界か？）（Q.原因となりうる可能性は？）」
テレ朝ニュース 2023.12.28より
横山本部長「私どもが特定をする明確な根拠を見いだすことが不可能と判断。気温・気候の状況とか、当時に携われている方、積まれている場所、流れが全く同じことが再現されない限り、特定したことにならない」
横山営業本部長は「お客様に対する全責任は、弊社にございます。」として、
今後の対策について、今後、このように述べています。
横山本部長「今後、一連の工程をしっかり管理体制を改善することに向けて、サプライチェーンの皆様の協力をいただきながら共同体制で推進体制を敷くことにより、再発防止につなげてまいりたいと考えております。」
テレ朝ニュース 2023.12.28より
原因は（全ての条件の再現性が難しいため）特定出来ていませんが、
ウィンズアーク社の「商品保存期間」が、例年は商品製造後に2週間の冷凍時間を設けているところ、今年はイチゴの入荷遅れによって20時間から25時間の冷凍時間であった、とも回答されていました。
凍結のシミュレーション試験においては 20時間以上で凍結状態となり、サンプル検査で中心温度を確認した時点で、問題無かったとのことです。
（参考：ABEMA TIMES 2023.12.27より）
ヤフコメでは、別のエピソードも
この高島屋ケーキ騒動に対してSNSでは、怒りの声、原因を推察する声、逆に「もっと他に報道することがあるだろう」の声など、様々な声が集まる一方で、こんなコメントも見かけました。
「友人の彼女の誕生会を店で行なった時に、自分が他店で用意したケーキをタイミングで出して貰おうと店員さんに預けていたら素敵な器に乗せて運んできてくれた。
Yahoo!ニュース コメント欄より
いざ彼女さんの前に置こうとした時に倒してしまいぐちゃぐちゃに成ってしまった。
青ざめる店員さんに向かって彼女さんが服に着いたクリームをすくって食べて、大丈夫美味しさは変わらないから、ありがとうって対応したのを見て、良い彼女だなって思ったのを思い出した。」
トラブルや失敗が起こった時、このコメント内の彼女さんや、冒頭の ふゆかさんのご友人の行動は、とても参考になりますよね。
素敵なポストのご紹介でした。
コメント
コメント一覧 （2件）
高島屋とシェフの対応は素晴らしいですが、製造会社のコメントがひどすぎて印象が悪いですね。
コメントをありがとうございます(*^^*)
ウインズアークさんのテレビ取材への受け答え、おそらく多くの取材に辟易されたり、管理に自信があった為に「うちは、しっかりやっているのに…」という思いもあったかと思われますが、やはりお商売をしている以上、お客様が観ていることを考え、お客様第一に対応した方が良いと、私も考えます。